Social Media Team: Diese Typen brauchen Sie

1. Warum Social Media heute so wichtig geworden ist
2. Das Konzept definiert die Struktur
3. Community Management und Kundenservice über das Social Web
   1. Community Manager
   2. Digitale Kommunikation
   3. Kundenservice
4. Die Nutzung von Social Media Teams optimieren

Kein Unternehmen, das seinem Geschäftsfeld im Internet nachgeht, kann in der heutigen Zeit auf Präsenzen im Bereich Social Media verzichten. Facebook, Twitter und Co. sind längst zu wichtigen Werkzeugen im Online-Marketing und im Online-Vertrieb geworden. Allerdings zeigen die Beispiele aus der jüngsten Vergangenheit auch, dass es für den Erfolg in diesem Bereich die richtige Strategie benötigt. Ein gutes Konzept für den Umgang mit der Öffentlichkeit, der Zielgruppe und den potentiellen Kunden ist der Schlüssel, wie sich das Thema Social Media zu einem Erfolg für Unternehmen entwickeln kann. Neben einem guten Konzept ist dabei vor allem ein starkes und richtig zusammengesetztes Team entscheidend.

Warum Social Media heute so wichtig geworden ist

Die Bedeutung von Social Media kann heute nicht mehr überhöht werden. Viele Unternehmen haben erkannt, dass sie im Internet eine bessere und vor allem transparente Kommunikation mit ihren Kunden eröffnen müssen, wenn sie weiterhin die Kontrolle über ihr Image und ihr Branding haben möchten. Zudem ergeben sich aus der Aktivität im Bereich Social Media viele Möglichkeiten: Die Werbung erreicht die Kunden erheblich effizienter als es normale Werbung kann. Darüber hinaus ist die Transparenz eine sehr gute Möglichkeit, wie sich interessante Botschaften direkt an die Personen vermitteln lassen, die sich dafür interessieren. Zuletzt ist es natürlich vor allem die Reichweite, die so hilfreich ist. Ein guter Post oder eine Bekanntheit dafür, dass man einen guten Social Media Account hat, gibt dem eigenen Image einige Vorteile, die bisher in dieser Form unerreichbar waren.

Viele Unternehmen sind das Thema Social Media auf die falsche Weise angegangen. Sie haben sich für die falschen Personen entschieden, vor den Auftritten kein Konzept festgelegt oder einfach nicht ausreichend Mühe in die Präsenzen gesteckt, die in den sozialen Netzwerken zu finden sind. Dabei können die Vorteile einer guten Präsenz im Bereich Social Media recht schnell in einen negativen Bereich gewandelt werden, wenn die Kommunikation über die Kanäle schlecht ist oder nicht die richtigen Leute mit dieser sensiblen Aufgabe betraut sind. Für den Erfolg im Bereich Social Media ist es also wichtig, dass digitale Kompetenz und das richtige Maß an Umgang mit den Usern im Internet vorhanden ist. Nur so kann garantiert werden, dass die sozialen Medien auch für das eigene Unternehmen zu einer Erfolgsgeschichte werden.

Das Konzept definiert die Struktur

Bevor man sich daran machen kann, dass man die richtigen Mitarbeiter für das eigene Social Media Team sucht, sollte ein klares Konzept für den eigenen Auftritt in diesem Bereich vorliegen. Immerhin nutzen Unternehmen die sozialen Medien auf die unterschiedlichsten Weisen. Die deutsche Bahn hat zum Beispiel einen großen Teil ihres Service-Bereiches in das Netz ausgelagert. Auch Telekom, Vodafone und andere Anbieter dieser Art erledigen Teile ihres Supportes darüber. Für andere Firmen sind Werbung und Informationen wichtiger, da sie diese direkt an die Zielgruppe weiterleiten können. Für Firmen ist es also wichtig, dass sie genau definieren, welche Aufgaben das Team für Social Media hat und was die Ziele sind, die mit der Aufgabe verbunden sind. Entsprechend lässt sich auch das Personal auswählen, das man mit dieser wichtigen Aufgabe betreuen sollte.

Community Management und Kundenservice über das Social Web

Der Service am Kunden ist eines der obersten Ziele, das mit dem Bereich Social Media verbunden sein sollte. Anfragen, Kritik und generelles Feedback müssen auf eine professionelle aber offene Weise beantwortet werden. Die Zeiten, in denen sich Kunden mit den unpersönlichen Ansagen in Call-Centern zufrieden geben ist lange vorbei. Es braucht also das richtige Fingerspitzengefühl im Umgang mit den eigenen Kunden und dafür braucht es geschultes und vor allem erfahrenes Personal. Neben dem Service und der Betreuung der Community, der Followerschaft, steht vor allem die Erkennung von Trends im Vordergrund. Ein gutes Social Media Team muss also auf die verschiedensten Weisen gemischt werden, damit am Ende ein Erfolg zu erkennen ist. Das folgende Personal ist für die Aufstellung einer Abteilung im Bereich Social Media zu empfehlen:

Community Manager

Diese Position ist zuständig für die Kommunikation mit den Menschen, die in irgendeiner Form mit der Marke oder den Auftritten interagieren. Er kümmert sich um Sorgen und Nöte und ist die Person in der Front, die als Ansprechpartner zwischen Social Media, Unternehmen und Nutzern agiert. Er sollte daher ein gutes Gefühl für Service und Kundenzufriedenheit haben.

Digitale Kommunikation

Die Festlegung der Art und Weise, wie mit den Menschen kommuniziert wird, muss immer wieder angepasst werden. Dabei geht es auch um Trends und Entwicklungen im Bereich der sozialen Medien. Daher ist darauf zu achten, dass die Personen ein gutes Gefühl für die sozialen Medien haben und über die nötige Erfahrung verfügen, Trends frühzeitig zu erkennen und zu nutzen.

Kundenservice

Der Experte für Kundenservice ist ein Ansprechpartner für direkte Anliegen und ist auch bereit, mit Kunden über die privaten Nachrichten zu kommunizieren. Von ihm gehen die wichtigsten Anliegen aus und er kümmert sich um Probleme oder direkte Kritik.

Darüber hinaus sollte jedes gute Team im Bereich Social Media auch einen eigenen Analysten haben. Dieser ist nicht nur dafür da, die direkten Interaktionen zu überwachen und entsprechend die eigene Strategie anzupassen. Zudem muss er auf verschiedene Trends achten und am Ende der Geschäftsführung oder der Abteilungsleitung vermitteln können, inwiefern die Auftritte ihren Sinn erfüllen oder nicht. Mit diesen Leuten ist ein Team gut aufgestellt. Sie können die Richtlinien für die Kommunikation und guten Service bieten.

Die Nutzung von Social Media Teams optimieren

Wie es nun einmal mit den Dingen im Internet so ist, verändern sich auch die Trends und Maßnahmen im Bereich Social Media in einer Geschwindigkeit, die bisher nicht bekannt war. Damit die Projekte im Bereich der sozialen Medien erfolgreich arbeiten können, muss es für das Team möglich sein, dass sie flexibel auf Veränderungen reagieren. Daher ist es durchaus so, dass man einem guten Team auch Spielraum für eigene Entscheidungen bieten lassen muss. Wer darauf achtet und das richtige Personal hat, kann auf die verschiedensten Weisen von diesem neuen Kanal der Kommunikation im Internet profitieren.