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Negative Unternehmensbewertungen: So gehen Sie effizient mit Kritik um

Negative Unternehmensbewertungen: So gehen Sie effizient mit Kritik um
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Christiane Peters am 02.08.2021 | 0 Kommentare
Inhalt:
  1. So gehen Sie mit negativen Kommentaren um
    1. Tipp 1: Schauen Sie hin!
    2. Tipp 2: Handeln Sie schnell und umgehend!
    3. Tipp 3: Reagieren Sie sachlich!
    4. Tipp 4: Suchen Sie das Gespräch mit der Öffentlichkeit!
    5. Tipp 5: Lehnen Sie negative Umgangsformen ab!
  2. So reagieren Sie angemessen auf negative Bewertungen
    1. Aktion 1: Ignorieren
    2. Aktion 2: Kommentare löschen
    3. Aktion 3: Auf Kommentare antworten
    4. Aktion 4: Auf positives Feedback antworten

Die sozialen Medien wie Twitter, Facebook und Instagram bieten viele Chancen für die Unternehmenskommunikation. Die Möglichkeit des persönlichen Kontakts birgt jedoch auch neue Herausforderungen. Nie war es für Kunden so einfach, sich in den sozialen Netzwerken über ihre Erfahrungen zu äußeren. Sie nutzen diese öffentlichen Foren nicht nur für positives Feedback, sondern auch um Kritik und negative Bewertungen auszusprechen.

Unternehmen sind gefordert, ein professionelles Krisenmanagement zu entwickeln. Kritische Bemerkungen können nämlich schnell eine besondere Dynamik entwickeln und innerhalb kürzester Zeit das Image schädigen. Wie verhält man sich angemessen? Wie lassen sich negative Kommentare nutzen und sich vielleicht sogar positiv für den nachhaltigen Unternehmenserfolg einsetzen?  

So gehen Sie mit negativen Kommentaren um

Um Vertrauen bei Kunden und künftigen Zielgruppen aufzubauen, müssen Unternehmen geeignete Voraussetzungen für eine Reaktion auf negatives Feedback in den sozialen Medien schaffen.    
Das sollten Sie berücksichtigen- 5 Tipps für die richtige Vorgehensweise:

Tipp 1: Schauen Sie hin!

Sie können einige Probleme bereits lösen, bevor es überhaupt eine ernsthafte Situation gibt. Informieren Sie sich, was im Netz über Ihr Unternehmen und Ihre Marke erwähnt wird, und reagieren Sie kurzfristig darauf.
Enttäuschte Kunden wenden sich nämlich oftmals nicht direkt an das Unternehmen, um ihre Kritik zu äußern. Oft nutzen sie die sozialen Medien, um ihre negativen Erfahrungen in der Community zu kommunizieren.

Tipp 2: Handeln Sie schnell und umgehend!

Eine schnelle Reaktion ist in den sozialen Medien absolut wichtig. Viele Nutzer sozialer Plattformen erwarten innerhalb kürzester Zeit eine Rückmeldung. Marketing-Experten haben herausgefunden, dass etwa mehr als ein Drittel der Konsumenten innerhalb von 30 Minuten eine Antwort wünscht. Gerade wenn es sich um heikle Themen handelt, kann eine längere Wartezeit die Ungeduld und Unzufriedenheit erhöhen.

Tipp 3: Reagieren Sie sachlich!

In einer Krisensituation kommt es darauf an, dass Sie einen klaren Kopf behalten, sachlich und professionell auf negatives Feedback reagieren. Es macht wenig Sinn, eine bereits vorgefertigte Reaktion zu zeigen. Besser ist es, wenn Sie den Dialog authentisch führen, sodass der Kunde sich verstanden fühlt und das Gefühl bekommt, Sie nehmen seine Kritik ernst. Positiv ist es, wenn Sie am Ende eine Entschuldigung aussprechen.

Tipp 4: Suchen Sie das Gespräch mit der Öffentlichkeit!

Nach der Kontaktaufnahme mit Ihrem Kunden sollten Sie auch in die Öffentlichkeit gehen. Nutzen Sie die sozialen Medien, damit die Community erfährt, dass das Problem gelöst wurde. Auf diese Weise können Sie Ihr Unternehmen oder Ihre Marke positiv in Szene setzen. Die Reaktion auf Beiträge von Kunden oder Nutzern führt zu einer Stärkung der Beziehung zu Ihrer Community.

Tipp 5: Lehnen Sie negative Umgangsformen ab!

Leider gibt es neben negativer Kritik auch immer wieder Kommentare, die mit einer hasserfüllten Sprache daherkommen. Reagieren Sie darauf und lehnen Sie diese Art der Umgangsform ab.

So reagieren Sie angemessen auf negative Bewertungen

Als Unternehmen haben Sie verschiedene Möglichkeiten auf negative Bewertungen und Kommentare zu reagieren. Das können Sie konkret tun:

Aktion 1: Ignorieren

Informationen einfach zu ignorieren, ist die einfachste Reaktion. Aber sicherlich nicht die beste Entscheidung. Wenn Sie nicht auf die negativen Äußerungen eingehen, dann nehmen das auch alle andere Nutzer wahr. Befinden sich zusätzlich weitere positive und neutrale Kommentare auf der Plattform, dann kann Ihr Verhalten jedoch auch angemessen sein. Bedenken Sie, dass Ihr Handeln bzw. Nichthandeln auch Risiken birgt:

  • Das unkommentierte Stehenlassen der Äußerungen kann in der Community zu Wut und Empörung führen. Ehemals neutrale Nutzer können unter Umständen umgestimmt werden, ihre Meinung ändern und so weitere negative Äußerungen nach sich ziehen.     
  • Der Verfasser des kritischen Kommentars kann beflügelt werden und weitere negative Äußerungen kommunizieren, weil er das Gefühl hat, nicht ernst genommen zu werden.

Aktion 2: Kommentare löschen

Generell sollten Sie nicht gleich panisch reagieren, wenn Sie negative Kritik über Ihr Unternehmen entdecken. Sie haben es selbst in der Hand, mit gut überlegten Antworten zu reagieren und explizit auf den Kunden und seine Kritik einzugehen. Wenn Ihnen das gelingt, haben Sie gute Chancen, dass Ihr Verhalten auch von anderen Kunden und Usern wahrgenommen wird. Letztendlich können Sie von dem negativen Feedback profitieren. Hätten Sie den Kommentar gelöscht, hätten Sie eine wichtige Chance vertan.

Doch es gibt auch Situationen, wo eine Löschung geboten ist: Wenn sich durch einen negativen Kommentar eine ausufernde Diskussion im Netz ausbreitet, kann es sinnvoll sein, diesen Beitrag aus dem Blickfeld zu nehmen und ihn beispielsweise zu verbergen, ohne das der Verfasser das bemerkt. Das funktioniert mit einem Klick.

Aktion 3: Auf Kommentare antworten

Auf negative Kritik korrekt zu reagieren, will gelernt sein. Richtig durchdacht und mit den entsprechenden Worten formuliert, kann sich daraus durchaus etwas Positives entwickeln.

5 Do’s für das richtige Vorgehen bei negativen Kommentaren:

  • Do 1: Erst nachdenken, dann handeln
    Denken Sie in Ruhe nach und reagieren Sie nicht übereilt. Überlegen Sie genau, was Sie dem Kritiker mitteilen.
  • Do 2: Analysieren Sie den Kommentar
    Differenzieren Sie, ob der negative Kommentar eine nachvollziehbare Kritik oder ein nicht genau definierbares und pauschales Meckern darstellt.
  • Do 3: Reagieren Sie sachlich
    Bleiben Sie sachlich und reagieren Sie nicht persönlich gekränkt und emotional auf die kritische Äußerung. Wenn Sie Verständnis zeigen, bemerkt Ihr Gegenüber, dass Sie sich mit ihm auseinandersetzen.
  • Do 4: Gestehen Sie mögliche Fehler ein
    Wenn es tatsächlich in Ihrem Unternehmen ein Problem gab, dass den Kunden verärgert hat, wie zum Beispiel eine zu späte Lieferung, dann reden Sie nicht um den heißen Brei. Stehen Sie zu dem Fehler und entschuldigen Sie sich.
  • Do 5: Bieten Sie eine Lösung an!
    Wenn Ihr Kritiker bemerkt, dass Sie sich Zeit nehmen und sich ernsthaft mit seinem Anliegen beschäftigen, haben Sie schon ein wichtiges Ziel erreicht. Sie können jetzt besonders punkten, wenn Sie ihm einen Lösungsvorschlag unterbreiten. Fordern Sie ihn auf, seinen konkreten Wunsch zu notieren und signalisieren Sie ihm, dass Sie sich um das Problem kümmern.

Diese 3 Fehler sollten Sie unbedingt unterlassen!

  • DON'T 1: Werden Sie nicht laut
    Unterlassen Sie es, den Kunden oder Nutzer anzugreifen oder zu beschimpfen. Hören Sie ihm zu und beschreiben Sie Ihre Sicht der Dinge sachlich und nicht emotional.
  • DON'T 2: Seien Sie nicht abgehoben und arrogant
    Tauschen Sie sich auf Augenhöhe aus und geben Sie dem Kritiker nicht das Gefühl, über den Dingen zu stehen. Das heißt, nutzen Sie keine branchenspezifischen Fachbegriffe, sodass der Kunde Ihnen nicht folgen kann. Das führt zu Missbehagen und erhöht so die Enttäuschung.   
  • DON'T 3: Nehmen Sie Kritik nicht persönlich
    Selbstverständlich identifizieren Sie sich mit Ihrem Projekt oder Produkt und haben eine andere Beziehung dazu entwickelt als Ihr Kunde. Haben Sie Verständnis für seine Sicht, lassen Sie sich von einem negativen Kommentar nicht entmutigen und betreiben Sie Ihre Arbeit weiterhin mit vollem Enthusiasmus.   

Aktion 4: Auf positives Feedback antworten

Selbstverständlich finden sich in den sozialen Medien auch zahlreiche positive Kommentare. Hier können Sie den Kontakt suchen und in den Dialog mit Ihrer Community treten. Den Kunden wird es freuen und auch andere User werden die Rückmeldung zur Kenntnis nehmen.

Unternehmensbewertungen, ob positiv oder negativ, sind Reaktionen von Kunden oder Nutzern, die sich mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung beschäftigt haben. Selbstverständlich freut sich jedes Unternehmen über positives Feedback. Doch wie so oft gibt es immer zwei Seiten einer Medaille – negative Reaktionen und Kommentare gehören zum Alltag genauso wie Lob und Erfolge.

Wie Sie oben gesehen haben, kommt es auf das Krisenmanagement eines Unternehmens an, mit den richtigen Aktivitäten auf schlechte Bewertungen zu reagieren. Und damit nicht nur den Kritiker überzeugen, sondern auch bei anderen Usern der sozialen Medien einen positiven Eindruck hinterlassen.

Bild: Christiane Peters
Christiane Peters (15 Artikel)

Christiane Peters hat Germanistik, Literaturwissenschaft und Geschichte studiert. Aktuell arbeitet sie als Journalistin für ein Wirtschaftsmagazin. Schwerpunkte ihrer redaktionellen Tätigkeit sind Themen aus den Bereichen New Work, Personalmanagement, Führung und Karriere. Auf karrieretipps.de kann sie ihre langjährigen Erfahrungen und ihren Blick für aktuelle Themen und Trends in der Personal- und Karriereentwicklung zur Anwendung bringen.

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