Mieser Kundenservice: Die 5 schlimmsten Fehler, mit denen Sie garantiert jeden Kunden vergraulen

1. 5 sichere Wege, um Ihre Kunden garantiert für immer zu vergraulen 
   1. 1. Seien Sie unzufrieden mit Ihrem Job 
   2. 2. Entschuldigen Sie sich niemals!
   3. 3. Behandeln Sie Stammkunden viel besser als Neukunden
   4. 4. Sparen, sparen, sparen
   5. 5. Einfach nicht zuhören und beachten!

Ein wachsender Kundenstamm ist die Lebensader eines jeden Unternehmens. Ohne diesen kann es keine Weiterentwicklung und kein Wachstum geben. Der Umgang mit Kunden kann daher mitentscheidend über Erfolg und Misserfolg einer Firma sein. 

Einige scheinbar unwichtige Faktoren können darüber entscheiden, ob Ihr Kunde Sie erneut aufsucht, oder das nächste Mal zur Konkurrenz geht. Hier können bereits Kleinigkeiten ausschlaggebend sein. Besonders in der heutigen Zeit ist es ein Kinderspiel, Produkte oder Dienstleistungen unterschiedlicher Anbieter miteinander zu vergleichen. Selbst wenn Ihr Produkt das Beste auf dem Markt ist: Sind der Kundenservice und die Qualität der Beratungsgespräche bei Ihrem Konkurrenten besser, müssen Sie damit rechnen, irgendwann überholt zu werden. Um in diesem harten Wettbewerb mitspielen zu können, müssen Sie einen Weg finden, Ihre Kunden stets zufriedenzustellen. Hier 5 Beispiele, wie es nicht geht! Unter jedem Beispiel finden Sie eine Handlungsempfehlung, wie Sie es besser machen können!

5 sichere Wege, um Ihre Kunden garantiert für immer zu vergraulen 

1. Seien Sie unzufrieden mit Ihrem Job 

Unzufriedene Mitarbeiter sind selten gute Repräsentanten eines Unternehmens. Daher sind sie auch nur bedingt dafür geeignet, um mit Kunden zu interagieren. Wer mit den Arbeitsbedingungen unzufrieden ist, sich tagtäglich mit dem veralteten Kundenmanagementsystem rumärgern muss, und auch sonst nicht die beste Meinung von den Arbeitsprozessen und Tätigkeitsschwerpunkten seines Jobs hat, sollte nicht ans Telefon gehen. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass dieser Kunde nie wieder in der Firma anruft. 

So geht’s besser: Sind Sie als Arbeitnehmer zufrieden, dann können Sie auch einen sehr viel besseren Kundenservice anbieten. Übertrifft sich Ihr Arbeitgeber immer wieder aufs Neue mit herausragenden Leistungen, der Bereitstellung moderner Arbeitsgeräte, und so weiter, dann werden die Arbeitnehmer wiederum die Kunden mit einem herausragenden Service beeindrucken. Der Arbeitgeber muss also die Grundvoraussetzungen für einen guten Kundenservice schaffen. Erst dann sind die perfekten Bedingungen für einen exzellenten Kundenservice gegeben. 

2. Entschuldigen Sie sich niemals!

Jede Entschuldigung ist ein Zeichen von Schwäche. Mit dem Zugeben von Fehlern gestehen Sie sich selbst ein, dass Sie oder ein anderer Arbeitnehmer in Ihrem Betrieb versagt haben. Das dürfen Sie auf keinen Fall tun. Verlieren Sie bloß nicht das Gesicht, sondern leugnen Sie Fehler, so gut es geht. 

So geht’s besser: Eine ehrlich gemeinte Entschuldigung kann viel Wert sein. Wer sich beim Kunden für einen Fehler aufrichtig entschuldigt, kann damit im Besten Fall auf Verständnis hoffen. Stehen Sie dazu, wenn etwas schief gelaufen ist, alles andere wäre unprofessionell und verärgert den ohnehin schon unzufriedenen Kunden nur noch mehr. Mit einer Entschuldigung machen Sie den ersten Schritt in Sachen Wiedergutmachung und können auf diese Weise die Kundenbeziehung noch retten.

3. Behandeln Sie Stammkunden viel besser als Neukunden

Wenn Sie Ihre gesamte Konzentration den Stammkunden widmen, dann investieren Sie Ihre Zeit clever und produktiv. Denn nur bei den Stammkunden weiß man, was man hat. Neukunden kommen und gehen. Viele arbeiten nur ein einziges Mal mit Ihnen zusammen. Wozu sich also die Mühe machen? Wenn Sie Ihre Stammkunden besonders gut behandeln, dann tun Sie in Sachen Kundenservice bereits genug. Neukunden die gleiche Aufmerksamkeit zu schenken wie den Stammkunden wäre eine reine Ressourcenverschwendung!

So geht’s besser: Stammkunden sind für jedes Unternehmen ein wertvolles Gut. Klar, dass man diesen besonders viel Aufmerksamkeit schenken, und ihnen am besten jeden Wunsch von den Lippen ablesen sollte. Doch wer seine Neukunden nicht genauso gut behandelt, wird irgendwann nur noch auf einen kleinen Stammkundenkreis zurückblicken. Wachstum und Gewinne? Fehlanzeige. Wer sich nur auf seine Stammkunden konzentriert, wird sich nicht weiterentwickeln. 

4. Sparen, sparen, sparen

Sie müssen Kosten senken. Verringern Sie die Anzahl des Personals, damit Ihre Kunden Sie nur noch sehr schwer erreichen können und sich die Bearbeitungsdauer von Aufträgen erhöht. Erlauben Sie Ihren Kunden keine Zahlung mehr per Kreditkarte, denn die Bearbeitungsgebühren die Sie dadurch tragen sind einfach zu hoch. Und erstatten Sie unter keinen Umständen den Kaufpreis für fehlerhafte Aufträge und Ware. Sie werden schnell merken: Die Kunden, die ständig etwas wollen, werden ausbleiben. Damit bleibt Ihnen alle Zeit der Welt, um sich in Ruhe anderen Dingen zu widmen. Wie zum Beispiel dem Vernichten von Akten.

So geht’s besser: Wer mit solchen radikalen Sparmaßnahmen darauf hofft, das große Geld zu machen und wieder grüne Zahlen zu schreiben, der irrt. Für mehr Einnahmen sorgen Sie nur, wenn Sie den Wünschen und Anforderungen Ihrer Kunden gerecht werden! Reduzieren Sie die Wartezeit Ihrer Kunden, stellen Sie sicher, dass Sie immer für Rückfragen erreichbar sind, und machen Sie Ihren Kunden die Kaufabwicklung so angenehm wie möglich. Ob mit Kreditkartenzahlung, auf Rechnung, oder per Lastschriftverfahren. Ist Ihr Kunde mit all Ihren Angeboten zufrieden, verbessern sich die Zahlen ganz automatisch.

5. Einfach nicht zuhören und beachten!

Schon wieder erhalten Sie eine ellenlange Email von Ihrem nervigsten Kunden. Immer hat dieser geschätzte zwanzig Fragen zu seiner Bestellung. Anstatt sich Ihrer wirklich wichtigen Arbeit widmen zu können, müssen Sie sich schon wieder mit diesem einen Nörgler rumschlagen. Im besten Falle ruft dieser Kunde auch noch an und raubt Ihnen nun den allerletzten Nerv. Sie nicken und lächeln während des Telefonates, schauen dabei auf Ihre Uhr und fragen sich, wann Sie endlich auflegen können. Um das Anliegen Ihres Kunden kümmern Sie sich später. Sie haben Wichtigeres zu tun. Auf die lange Email antworten Sie mit Ihren AGB's und FAQ's. Das sollte doch reichen! 

So geht’s besser: Wer seinen Kunden nicht richtig zuhört und deren Anliegen nicht ernst nimmt, wird diesen mit allerhöchster Wahrscheinlichkeit für immer vergraulen. Standard-Antworten, die keinen Bezug zur Frage des Kunden haben und diesem überhaupt nicht weiterhelfen, können Sie sich sparen. Was sich Ihr Kunde in diesem Moment wünscht ist, dass Sie aufmerksam zuhören und ganz konkret auf die Ihnen gestellten Fragen eingehen. Vorgefertigte 08/15 Schreiben sind ein gutes Mittel, Ihr Desinteresse gegenüber Ihren Kunden zu zeigen. Um Ihre Kunden nicht für immer zu vergraulen, sollten Sie stets aufmerksam zuhören und sich schnellstmöglich um die gezielte Beantwortung all seiner Fragen kümmern!

Quellen:

entrepreneur.com | You Need to Stop Making These 5 Customer Service Mistakes

forbes.com | Are These The 13 Worst Customer Service Mistakes Ever?

cleverbusinesswebsites.co.uk | Part 6: Customer Service Mistakes (And How to Avoid Them)