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5 schwierige Kundentypen und wie Sie den Umgang mit diesen meistern!

5 schwierige Kundentypen und wie Sie den Umgang mit diesen meistern!
© Kues / shutterstock.com
Jana F. am 18.11.2016 | 0 Kommentare
Inhalt:
  1. Die 5 häufigsten Kundentypen und wie Sie am besten mit ihnen umgehen sollten
  2. Kundentyp #1: Der Nörgler
    1. So gehen Sie am besten mit dem Nörgler um
  3. Kundentyp #2: Der Fordernde
    1. So gehen Sie am besten mit dem Fordernden um:
  4. Kundentyp #3: Der Unentschlossene 
    1. So gehen Sie am besten mit dem Unentschlossenen um:
  5. Kundentyp #4: Der Fragensteller
    1. So gehen Sie am besten mit dem Fragensteller um:
  6. Kundentyp #5: Der Informierte
    1. So gehen Sie am besten mit dem Informierten um:

Als Kundentypen bezeichnet man eine Gruppe von Klienten, die alle ein paar ganz bestimmte Eigenschaften gemeinsam haben. Im Berufsalltag sind Ihnen sicherlich schon viele unterschiedliche Kundentypen begegnet. Gerade wenn Sie im Vertrieb arbeiten, aber auch in vielen anderen Bereichen, werden Sie tagtäglich mit diversen Kundentypen konfrontiert. Doch wissen Sie auch schon, wie man am besten mit jedem einzelnen Kundentypen umgeht? Nein? Das sollten Sie aber. Denn: Je besser Sie wissen, wie Ihr Kunde tickt und wie Sie diesen zufriedenstellen können, desto besser für Ihre Geschäfte mit diesem! Finden Sie heraus, welche Kundentypen Sie täglich am anderen Ende des Telefonhörers haben oder an Ihrem Schreibtisch und lernen Sie, individuell auf Ihre verschiedenen Kunden einzugehen.

In der folgenden Übersicht versuchen wir nicht, bestimmte Personengruppen über einen Kamm zu scheren. Jeder Mensch ist einzigartig und verdient es, dass man individuell auf seine Bedürfnisse eingeht. Trotzdem gibt es bestimmte Verhaltensmuster und Charaktereigenschaften, die eine gewissen Klassifizierung in Kundentypen zulassen. Lernen Sie, Ihre Kunden der richtigen Klassifizierung einzuordnen und gehen Sie folglich entsprechend auf diesen ein. Wer die Kundentypen kennt und die folgenden Handlungsempfehlungen beherzigt, könnte damit lernen, seine Kunden besser zu verstehen, und daraufhin besser auf diese eingehen. Davon profitieren nicht nur Sie, weil Sie einen Deal abgeschlossen haben oder dem Kunden wieder etwas verkaufen konnten: Nein, auch Ihr Kunde wird durch eine maßgeschneiderte Behandlung durch Sie zufriedener, weil Sie genau wissen, was in dessen Interesse liegt!

Die 5 häufigsten Kundentypen und wie Sie am besten mit ihnen umgehen sollten

Kundentyp #1: Der Nörgler

Der Nörgler gehört zu den schwierigsten Kundentypen von allen und es bedarf jeder Menge Geduld und Freundlichkeit, um diesen zufriedenstellen zu können. Der Nörgler hat immer etwas auszusetzen. Egal ob es der Preis ist, der Liefertermin, die Farbe, die Textur: Irgendwas ist immer verkehrt. Zudem ist er weder davon überzeugt dass Sie, noch Ihre Kollegen ihre Arbeit gut machen. Seine Geringschätzung lässt er Sie spüren, genauso wie die Tatsache, dass dieser furchtbar genervt von dem Telefonat oder Gespräch mit Ihnen ist. Sobald Sie auch nur ein einziges Mal ins Stottern kommen oder sich selbst widersprechen, nutzt der Nörgler diese Gelegenheit direkt, um Ihnen Ihre Inkompetenz unter die Nase zu reiben und sich kräftig zu beschweren. 

So gehen Sie am besten mit dem Nörgler um

Auf gar keinen Fall dürfen Sie sich rechtfertigen oder diesem Kundentypen widersprechen. Denn damit könnten Sie sich einen lukrativen Auftrag entgehen lassen. Einem Nörgler sollte man immer zustimmen, auch wenn es manchmal sehr schwer sein mag. Lassen Sie sich auf keinen Fall aus der Reserve locken und bleiben Sie jederzeit ruhig und sachlich. Können Sie dem Nörgler einen Wunsch nicht erfüllen, weil beispielsweise ein bestimmtes Produkt nicht mehr lieferbar ist, dann machen Sie zunächst Alternativ-Vorschläge und versuchen Sie, mit Ihrem umfangreichen Wissen ein wenig zu punkten. Doch leider beharrt der Nörgler häufig auf seine Wahl. Dann versichern Sie diesem, dass Sie wirklich alles in Ihrer Macht stehende unternehmen werden, um doch noch irgendwie an das besagte Produkt zu gelangen. Hier ist jede Menge Einsatz und sogar ein wenig Kreativität gefragt. Doch wenn Sie dann wirklich den Nörgler zufriedenstellen konnten, ist seine Anerkennung Ihnen gegenüber umso höher. Natürlich nur bis zum nächsten Auftrag. Unser Tipp: Bleiben Sie immer geduldig und begeben Sie sich nie auf die gleiche Stufe wie der Nörgler. Sie sind der Profi und müssen bei diesem Kundentypen eben das nötige Fingerspitzengefühl beweisen!

Kundentyp #2: Der Fordernde

Der Fordernde Kunde interessiert sich nicht dafür, ob Sie derzeit mit Lieferengpässen zu tun haben, die halbe Belegschaft krankgeschrieben ist oder nach einem Unwetter eine Immobilien gerade nicht besichtigt werden kann. Egal was Sie verkaufen oder welche Dienstleistungen Sie anbieten, der Fordernde will es jetzt sofort und auch noch genauso wie er oder sie sich das vorstellt und kein bisschen anders. Ganz schön schwierig, mit so einem Kunden umzugehen. Vor allem, da dieser Kundentyp dazu neigt, all Ihre Angebote in Frage zu stellen und daran zweifelt, ob das ihm oder ihr Angebotene auch wirklich seinen Ansprüchen genügt.

So gehen Sie am besten mit dem Fordernden um:

Dieser Kundentyp hat keine Lust auf lange Erklärungen, Smalltalk, oder gar Entschuldigungen und Ausreden. Der Fordernde spricht selbst in kurzen Sätzen, ist immer direkt und präzise. Und genau diesen Kommunikationsstil erwartet der Fordernde Kundentyp auch von Ihnen. Wenn etwas nicht klappt, sagen Sie dies direkt und ohne Ausschmückungen. Geben Sie diesem Kunden immer direkte Antworten und halten Sie konkrete Alternativvorschläge bereit, wenn Sie etwas nicht liefern oder anbieten können. Vertrösten Sie diesen Kundentyp nicht mit einer Aussage wie: „Ich werde schauen, was ich für Sie tun kann“. Der Fordernde erwartet eindeutige Ansagen, und dass sofort. Unser Tipp für den Umgang mit diesem Kundentypen: Wenn Sie ein Geschäft mit einem Fordernden Kunden abschließen möchten, zeigen Sie diesem, dass Sie ihn oder sie verstanden haben und genau wissen, was dieser von Ihnen möchte. Hier kommen Sie nur mit harten Fakten voran.

Kundentyp #3: Der Unentschlossene 

Dieser Kundentyp ist ziemlich einfach zu „enttarnen“. Sie erkennen den Unentschlossenen Kundentypen daran, dass dieser einfach nicht so recht weiß, was er oder sie eigentlich möchte. Dieser Kunde beginnt schon das Gespräch mit Ihnen sehr zögerlich und kann keine klaren und direkten Ansagen über seine Wünsche machen. Damit stellt der Unentschlossene den Gegenpart zum Fordernden Kundentypen dar. Der Unentschlossene ist sehr unsicher, und möchte, dass Sie diesen ausführlich beraten und im Idealfall auch noch eine Entscheidung für diesen Fällen. Und genau dass dürfen Sie in so einem Fall auch! Weil Sie nur vage Andeutungen erhalten, können Sie mit den richtigen Fragen tiefer bohren und auf diese Weise selbst herausfinden, was der Kunden eigentlich möchte und wie Sie dem Unentschlossenen am besten helfen können. 

So gehen Sie am besten mit dem Unentschlossenen um:

Den Unentschlossenen Kundentypen dürfen Sie im Gespräch ruhig ein wenig ausfragen. Überlegen Sie selbst, was das Beste für diesen Kunden wäre. Beschreiben Sie ausführlich, was Sie ihm oder ihr anbieten können und warum Sie meinen, dass Ihre Auswahl am besten für diesen geeignet wäre. Hier dürfen Sie ruhig ein wenig mehr Erzählen und gründlich informieren. Machen Sie zunächst ein paar Vorschläge, doch wenn dieser Kundentyp sich immer noch nicht sicher ist oder sich nicht entscheiden kann, dann geben Sie einen konkreten Vorschlag ab und begründen Sie diesen auch ausführlich. Unser Tipp für den Umgang mit diesem Kunden: Beweisen Sie sehr viel Know-how, Menschenkenntnis, und vor allem viel Geduld! Ist der Unentschlossene kurz davor eine Entscheidung zu treffen, bestärken Sie diesen dabei und betonen Sie, dass der Unentschlossene alles richtig gemacht hat und Sie genauso entschieden hätten.

Kundentyp #4: Der Fragensteller

Dieser Kundentyp kann unter Umständen sehr anstrengend sein. Denn der Fragensteller stellt, wie der Name bereits vermuten lässt, sehr gerne, sehr viele Fragen. Warum ist Produkt A besser geeignet als Produkt B und warum raten Sie mir bei meinem Vorhaben von Produkt C ab? Ungefähr so oder so ähnlich könnte ein Ausschnitt aus einem Telefonat mit dem Fragesteller aussehen. Besonders ärgerlich wird es, wenn dieser Kundentyp so absurde Fragen stellt, dass Sie diese als Profi selbst nicht beantworten können. Schnell hält der Fragensteller Sie für inkompetent und dementsprechend besserwisserisch verläuft der Rest des Gespräches. Passen Sie hier auf, dass Sie die Zügel nicht aus der Hand geben und auf einmal der Fragensteller zum Profi wird. Erklären Sie mit Ihrer Expertise, warum eine derartige Information irrelevant ist und punkten Sie mit weiterem Fachwissen, dass Sie von sich aus preisgeben. 

So gehen Sie am besten mit dem Fragensteller um:

Bevor Sie für den gesamten Nachmittag aus Ihrer Arbeit gerissen werden, versuchen Sie herauszufinden, ob der Fragensteller ernste Kaufabsichten pflegt. Denn wenn nicht, können Sie ihm oder ihr schnell und ungebunden mitteilen, dass Sie diesem gerne detaillierte Produktinformationen per Email zukommen lassen werden. Fertig! Sie versorgen den Fragensteller mit den Informationen, auf die dieser Kundentyp so hungrig ist, vergeuden aber nicht Ihre gesamte Arbeitszeit damit, unnütze Fragen zu beantworten obwohl kein echtes Kaufinteresse besteht. Wenn Sie merken, dass echtes Kaufinteresse besteht, dann seien Sie wie immer geduldig und freundlich. Wissen Sie die Antwort auf eine Frage nicht, dann versichern Sie, dass Sie dies recherchieren werden und Sie dem Fragensteller die Antwort nachreichen werden. 

Kundentyp #5: Der Informierte

Der Informierte ist ein Kundentyp, der auch gerne Besserwisser genannt wird. Dieser zeichnet sich dadurch aus, dass er oder sie besonders selbstbewusst in das Gespräch geht. Begrüßt werden Sie beispielsweise mit einem sehr festen Händedruck. Dieser Kundentyp versucht von Anfang an zu vermitteln, dass er oder sie der Profi ist, und dass Sie nun Ihr allerbestes Verkaufswissen an den Tag legen müssen, um diesen abgebrühten Profi, der bereits zehn andere Angebote von Ihren Konkurrenten eingeholt hat, zu überzeugen. Der Informierte erwartet, dass das Gespräch ähnlich perfekt verlaufen wird, wie es in den Lehrbücher beschrieben wird. Um hier zu überzeugen, müssen Sie selbst sehr selbstbewusst sein und schnell erkennen, was Ihr Kunde von Ihnen möchte. Mit maßgeschneiderten Angeboten, einer individuellen Beratung und jeder Menge Fachkompetenz können Sie diesen Kundentypen für sich gewinnen und damit womöglich den sprichwörtlich dicken Fisch an Land ziehen!

So gehen Sie am besten mit dem Informierten um:

Hier ist vor allem eine Strategie gefragt! Um den Informierten zu überzeugen, sollten Sie selbst ein absoluter Experte auf Ihrem Gebiet sein. Dass beinhaltet auch, dass Sie wissen, was die Konkurrenz macht. Doch auch wenn Sie dieser Kundentyp versucht zu überraschen und Ihnen sagt, dass Ihr Konkurrent ihm oder ihr ein unschlagbares Angebot gemacht hat, dann zeigen Sie sich nicht verblüfft und ausgekontert, sondern beweisen Sie, dass Sie besser sind als Ihre Konkurrenz. Nicht immer bedeutet das, dass Sie mit dem Preis runtergehen müssen! Überzeugen Sie den Informierten mit anderen Vorteilen davon, dass Sie die bessere Wahl sind! Unser Tipp für den Umgang mit diesem Kundentypen: Versuchen Sie nicht, den Informierten zu überreden. Dieser muss das Gefühl haben, dass er oder sie ganz allein die Entscheidung trifft. Übrigens: Mit Smalltalk kommen Sie hier nicht weiter. Bei diesem Kundentypen zählt einzig und allein das Produkt und Ihre Verkaufskompetenz!

Quellen:

digitalsynopsis.com | 15 Types Of Difficult Clients And How To Handle Them Effectively

customerexperienceinsight.com | 4 kinds of customers – and the best ways to deal with them

managementstudyguide.com | Different Types of Customers 

tinoshare.com | 6 Types of Challenging Customers and How To Deal with Them | Business Tips

inventorum.com | 7 Types of Customers and How to Handle Each of Them Successfully

Bild: Jana F.
Jana F. (128 Artikel)

Jana Fast ist studierte Sprachwissenschaftlerin und arbeitet derzeit als Online-Redakteurin bei der Ideenkraftwerk GmbH. Erfahrungen sammelte sie im Online-Recruitment einer Jobbörse, aber auch in einer Marketing-Agentur. Mit Fortbildungen in New York und einem Studium der Literatur in Spanien eignete sie sich interkulturelle Kompetenz und ein tieferes Sprachverständnis an.

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